Как вернуть товар и деньги по закону: сроки и порядок для покупателя

Товар без брака можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, а если подходящей замены в магазине нет, вернуть за него деньги (ст. 25 Закона о защите прав потребителей). Покупку из интернета возвращают в течение 7 дней после получения, а если продавец не сообщил письменно о порядке возврата, то в течение 3 месяцев (ст. 26.1). Товар с браком сдают в течение срока, который установил на него изготовитель или продавец, а если срока нет — в пределах двух лет; деньги продавец обязан вернуть за 10 дней со дня требования (ст. 18, 19 и 22). Чтобы оформить возврат товара, напишите заявление в двух экземплярах и получите отметку продавца на своей копии.

Сколько дней на возврат товара: сроки по закону

Как оформить возврат товара, зависит от двух вещей: есть ли в нём недостаток и где вы его купили. От этого меняется и срок, и то, что можно требовать от продавца. Все правила собраны в Законе РФ «О защите прав потребителей», и они одинаковы для сетевого гипермаркета, маленького магазина у дома и интернет-площадки.

Сроки продавца отсчитываются со дня, когда он получил ваше требование. Не со дня, когда вы позвонили на горячую линию, и не со дня, когда товар просто лежал у них на складе. Поэтому в споре решает дата на вашем экземпляре заявления или на почтовом уведомлении.

Товар надлежащего качества: возврат в течение 14 дней

Вы купили куртку в торговом центре, дома поняли, что цвет не тот и в плечах тесно. Брака нет, просто вещь не подошла. Для такой ситуации и написана ст. 25: непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. На это у покупателя 14 дней, день покупки не считается.

Условия для обмена и возврата

• вещью не пользовались;
• сохранены товарный вид и потребительские свойства, на месте пломбы и фабричные ярлыки;
• есть товарный или кассовый чек либо другой документ, который подтверждает оплату.

Чек потерялся? Это не конец. Закон прямо разрешает ссылаться на свидетельские показания, а оплату картой подтвердит выписка из банка или push-уведомление с суммой и названием магазина.

Когда вместо обмена отдают деньги

Здесь многие путаются. Статья 25 в первую очередь говорит об обмене. Деньги покупатель вправе потребовать, если аналогичного товара в продаже в день обращения нет. Тогда продавец возвращает уплаченную сумму в течение 3 дней со дня, когда вы вернули вещь. Можно и подождать: договориться с магазином, что вас известят, когда нужный размер появится, и обменять тогда.

На практике многие сети сразу возвращают деньги без всякого обмена. Это их собственные правила, они лучше закона для покупателя, и пользоваться ими можно спокойно.

Что не принимают обратно

Правительство РФ утвердило перечень непродовольственных товаров, которые без брака не обменивают и не возвращают (постановление от 31.12.2020 № 2463). В нём, например, лекарства, бельё, парфюмерия и косметика, ювелирные изделия, бытовая техника, на которую изготовитель установил срок на качество от года. Ограничение касается только исправных товаров. Если в той же стиральной машине или флаконе духов обнаружился недостаток, перечень не мешает вернуть деньги по правилам о браке.

Товар с браком: что можно потребовать по ст. 18

Если в товаре нашёлся недостаток, о котором продавец не предупредил при продаже, ст. 18 даёт покупателю выбор. Можно потребовать:

• заменить на товар той же марки и модели;
• заменить на другую марку или модель с перерасчётом цены;
• уменьшить цену;
• бесплатно устранить недостаток или возместить ваши расходы на ремонт;
• расторгнуть покупку и вернуть деньги.

Выбираете вы, а не магазин. Фраза «сначала отправим в сервис, а там посмотрим» не обязывает вас соглашаться на ремонт, если вы хотите деньги. Исключение есть только для технически сложных товаров, о нём ниже.

До какого момента можно предъявить претензию

Требования о браке предъявляют в течение срока, который на товар установил изготовитель или продавец, или в течение срока годности (ст. 19). Если такой срок не установили, действует разумный срок, но не дольше двух лет с момента передачи вещи.

Есть ещё вопрос доказывания. Пока этот срок идёт, продавец должен доказать, что поломка появилась по вашей вине: уронили, залили, нарушили инструкцию. После его окончания или если срока не было, доказывать, что недостаток возник до покупки, придётся уже покупателю.

Технически сложные товары

Смартфоны, ноутбуки, телевизоры, холодильники, стиральные машины, автомобили входят в перечень технически сложных товаров (постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924). По ним правило жёстче. В первые 15 дней после передачи от покупки можно отказаться при любом недостатке. Позже вернуть деньги или заменить товар можно, только если:

• недостаток существенный: неустранимый, слишком дорогой в ремонте или проявляется снова после устранения;
• продавец нарушил сроки ремонта;
• в течение каждого года срока, установленного изготовителем, вещью нельзя было пользоваться больше 30 дней в сумме из-за ремонтов.

Пример: ноутбук сломался через три месяца, его чинили 50 дней. Срок в 45 дней из ст. 20 нарушен, и вы вправе отказаться от ремонта и потребовать деньги.

Проверка качества и экспертиза

Продавец обязан принять товар с браком и при необходимости проверить его качество. Вы вправе присутствовать при проверке. Если стороны спорят о причине поломки, магазин проводит экспертизу за свой счёт. Когда эксперт решит, что недостаток появился по вине покупателя после передачи, расходы на экспертизу придётся возместить продавцу. Крупногабаритный товар и вещь тяжелее 5 кг доставляют в магазин и обратно силами и за счёт продавца.

Отсутствие коробки при браке не повод отказать: закон связывает права покупателя с недостатком, а не с упаковкой.

Возврат товара, купленного в интернете

Заказ на сайте, по телефону, по каталогу или на маркетплейсе закон называет дистанционной продажей. Для неё отдельная ст. 26.1, и она мягче к покупателю, чем правила для обычного магазина.

• До получения от заказа можно отказаться в любой момент.
• После получения на возврат исправного товара даётся 7 дней.
• Если при доставке вам не дали письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок вырастает до 3 месяцев.

Условия похожи на ст. 25: товарный вид и потребительские свойства сохранены, есть документ о покупке. Без документа вернуть тоже можно, если другим способом подтвердить, что вещь куплена у этого продавца. Скриншот заказа в личном кабинете для этого подходит.

Не вернёте товар с индивидуальными свойствами, которым может пользоваться только конкретный покупатель: футболку с вашим фото, шкаф по вашим размерам.

Деньги продавец возвращает не позднее 10 дней со дня требования. Удержать он может только свои расходы на обратную доставку товара от покупателя. Пример: вы заказали обогреватель с доставкой в Междуреченск, он оказался громким. Брака нет, но в течение 7 дней его можно вернуть и получить деньги за вычетом стоимости обратной пересылки. Если же обогреватель не греет, работают правила о браке из ст. 18, и пересылку оплачивает продавец.

Как оформить возврат товара: порядок по шагам

1. Определите основание. Исправный товар из магазина, исправный товар из интернета или брак. От этого зависят срок и статья, на которую вы сошлётесь.
2. Соберите документы. Чек или выписку, паспорт изделия или сервисную книжку, переписку с продавцом, фото и видео недостатка.
3. Составьте заявление. Укажите продавца и себя, что, когда и за сколько купили, в чём проблема, ваше требование со ссылкой на статью закона, реквизиты для перевода денег, дату и подпись.
4. Вручите заявление в двух экземплярах. На вашей копии сотрудник ставит дату, подпись, должность и штамп. Отказываются принимать — отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением на адрес из чека, договора или с сайта продавца.
5. Передайте товар. Попросите акт или накладную, где записаны комплектность и внешний вид. При браке вещь могут оставить на проверку качества, и это нормально.
6. Ждите ответа в срок. 3 дня по ст. 25, 10 дней по ст. 22 и 26.1, 7 дней на замену по ст. 21.

Формулировку требования лучше писать прямо, без «просим рассмотреть возможность». Например: «Отказываюсь от исполнения договора купли-продажи смартфона от 02.10.2026 и прошу вернуть уплаченные 24 990 ₽ в течение 10 дней согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей». Так у продавца не останется простора для толкований.

Как вернуть деньги за товар, если продавец отказал или молчит

Устное «мы такое не возвращаем» от продавца-консультанта юридически ничего не значит. Просите письменный ответ на ваше заявление. Если срок прошёл, а денег нет, у покупателя несколько путей.

Неустойка и штраф

За просрочку сроков из ст. 20, 21 и 22 продавец платит неустойку: 1% цены товара за каждый день (ст. 23). Допустим, телефон стоил 30 000 ₽, а магазин задержал возврат на 20 дней сверх положенных 10. Неустойка составит 6 000 ₽. Суд вправе её снизить по ст. 333 ГК РФ, если сочтёт явно несоразмерной.

Если дело дошло до суда и продавец не выполнил законное требование добровольно, суд взыскивает с него ещё и штраф 50% от присуждённой покупателю суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Поэтому письменная претензия до суда так ценна: она показывает, что у продавца был шанс решить вопрос мирно.

Роспотребнадзор

Жалобу можно направить в Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области — Кузбассу. Ведомство вправе проверить продавца и привлечь его к ответственности, но взыскать деньги в вашу пользу может только суд.

Суд

Иск о защите прав потребителей подают по выбору покупателя: по своему месту жительства, по месту покупки или по адресу продавца (ст. 17 закона). Для жителя Прокопьевска или Белова это значит, что не придётся ехать судиться в Москву, даже если маркетплейс зарегистрирован там. Госпошлину потребитель не платит, если цена иска не больше 1 000 000 ₽ (ст. 333.36 НК РФ). Споры до 100 000 ₽ рассматривает мировой судья, дороже — районный или городской суд.

Итог зависит от доказательств: чека или выписки, вашей копии претензии, заключения экспертизы. Если готовить иск самому не хочется, можно поручить представительство в суде юристу.

Ошибки, из-за которых возврат затягивается

• Всё только устно. Поговорили с администратором, ушли ни с чем, а срок идёт. Без письменного заявления нет даты, от которой считать 10 дней и неустойку.
• Пропуск 14 или 7 дней. Для исправного товара сроки короткие, и восстановить их нельзя.
• Ремонт в сторонней мастерской, пока не истёк срок, установленный изготовителем. После чужого вскрытия продавцу проще заявить, что недостаток появился из-за ремонта.
• Подпись под «претензий не имею». Читайте акт перед тем, как подписывать, особенно при выдаче товара из ремонта.
• Согласие на ремонт, когда хотелось денег. Если вы выбрали ремонт, вернуться к требованию о деньгах можно, но уже по другим основаниям, например при нарушении 45 дней.
• Нет реквизитов в заявлении. Продавец потом ссылается на то, что не знал, куда переводить деньги.

Когда сумма заметная или продавец упирается, имеет смысл показать документы юристу до похода в суд. Юрист по защите прав потребителей поможет составить претензию, посчитать неустойку и оценить перспективы. Офисы компании работают в Прокопьевске (пр. Гагарина, 25), Новокузнецке (пр. Металлургов, 52) и Междуреченске (пр. Шахтёров, 41), с жителями других городов Кузбасса работаем дистанционно. Первая консультация бесплатна.

Частые вопросы